Специалисты, которые что-то рекламируют, должны быть готовы к тому, что почти все клиенты ищут возможности излить на кого-то разочарование и раздражение, накопившееся в процессе рабочего дня. Рекламный менеджер ─ это именно тот человек, на которого.
Когда это случилось, надо оставаться спокойным. Нужно понять досаду человека, которого целый день преследовали неприятности, после чего ему еще и предлагают что-то купить.
Для того, чтобы переубедить негативно настроенного человека купить нужную продукцию, надо знать, как правильно общаться с недовольными клиентами.
Несколько рекомендаций по общению со сложными клиентами
Учитывая трудности в общении с взволнованным клиентом, можно использовать следующие тактики.
- Надо обязательно позволить человеку, которому предлагается продукция или услуги, обрушить весь свой гнев и выговориться, перед тем, как занять какую-то позицию.
- Если разговор проходит по телефону, то нет никакого смыла просить взволнованного человека говорить о деле. Это совершенно не даст никаких результатов.
- Остановить нападки клиента можно, внимательно и спокойно выслушивая его. Не надо принимать недовольство клиента на свой личный счет.
- Надо быть дружелюбным в общении. Это может немного смягчить воинственное настроение клиента. Ни в коем случае нельзя иронически улыбаться во время разговора.
- Не лишним будет извиниться, такие жесты доброго тона также позитивно настраивают многих клиентов.
- Очень многие клиенты часто хотят услышать, что они правы. Нужно дать клиенту почувствовать такую возможность, но не больше!
- Не стоит делать спонтанных уступок в стоимости предлагаемого товара или услуг, а также не надо обещать никаких дополнительных поставок клиенту, перед тем, как он еще не успел выплеснуть свои эмоции.
Нужно помнить, что большинство ошибок в обращении с клиентом допускаются именно из-за отсутствия терпения или излишнем сочувствии к клиенту.